Bemiddeling

De meeste mensen houden niet van ruzie of conflicten en de meeste mensen zijn redelijk. Hierdoor worden veel meningsverschillen of tegengestelde belangen goed opgelost. Soms lukt dat niet. Als de emoties wederzijds hoog oplopen is er vaak minder ruimte om een ander tegemoet te komen. De minder formele weg van bemiddeling of gespreksbegeleiding kan dan geschikt zijn.

Neutrale onafhankelijke bemiddeling of begeleiding

Bijvoorbeeld in situaties waarbij het partners of familieleden niet meer lukt constructief met elkaar te praten, in situaties waarbij het medewerkers niet lukt samen te blijven werken omdat ze elkaar niet begrijpen of met elkaar kunnen communiceren of wanneer medewerker en leidinggevende een re-integratie niet op dezelfde wijze willen aanpakken. Het kan dan wenselijk zijn voor een neutrale onafhankelijke bemiddeling of begeleiding te kiezen om de communicatie over wat partijen in de weg staat (weer) op gang te brengen.

Gespreksbemiddeling of gespreksbegeleiding door de mediator kan een goede interventie zijn waardoor partijen met elkaar verder kunnen of op de juiste wijze afscheid van elkaar kunnen nemen.

Klachtenbemiddeling algemeen en in de gezondheidszorg

Een klant, cliënt, patiënt of burger kan aangeven een klacht te hebben of ergens bezwaar tegen te willen maken. Dit kan vaak rechtstreeks of via een door de organisatie aangestelde klachten-commissie. Voorbeelden zijn bemiddeling tussen burger en overheid, tussen klant en winkelier of tussen arts en patiënt waarbij partijen worden uitgenodigd om onder begeleiding van de gespreksbemiddelaar het geschil of de klacht toe te lichten en te bespreken zodat kan worden toegewerkt naar een (gezamenlijke) oplossing van het geschil of de klacht. Dit leidt vaak tot een voor beide partijen bevredigender oplossing dan een juridische uitspraak van een bestuursorgaan of klachtencommissie.

Tijdens het bemiddelingsgesprek kan besproken worden wat beide partijen zouden willen bereiken en kunnen zij afspraken maken over de toekomst waarbij herstel van de relatie en/of wederzijds begrip prioriteit heeft. Het gesprek heeft een meerwaarde omdat door beiden duidelijk gemaakt kan worden waar het “echt” om gaat, de werkelijke belangen komen op tafel.

Soms is het gesprek onderdeel van rouwverwerking; door erover te praten krijgt het gebeurde een “plaats”. Tijdens het gesprek wordt gekeken naar wat beide partijen zouden willen bereiken en maken op die manier afspraken over de toekomst, waarbij herstel van de relatie meestal prioriteit heeft.

De relatie tussen bijvoorbeeld (huis)arts, verpleegkundige, fysiotherapeut of andere zorgverleners en de patiënt kan door onvrede dusdanig onder druk komen te staan dat de patiënt een klacht wil indienen. Een formele klachtencommissie kan een klacht beoordelen en vaak wordt er gekozen voor een bemiddelingsgesprek. Deze manier van klachtenbemiddeling kan over en weer duidelijkheid verschaffen over wat er gebeurd is, maar ook over de emoties die hierbij een rol spelen.

Lees ook: mediation in de gezondheidszorg